"Всё, что мы делаем, нацелено на удовлетворение потребностей нашего клиента"

Строительный сезон-2014 в самом разгаре. Компания «Диана-Алматы-Казахстан» по продажам RUFLEX в сравнении с другими странами и регионами, где представлена эта марка, лидирует уже несколько месяцев. Мы решили узнать секрет успеха продаж у руководителя компании Адилета Жумабекова.

Адилет, рынок растет? Или растет «Диана-Алматы»?

Рынок не только не растет, он сейчас в состоянии стагнации. Начало этого года было омрачено девальвацией, или, как наше правительство любит говорить, «была корректировка курса тенге».  В один момент произошло обесценение тенге на 20%, рынок отреагировал сокращением спроса, так сказать затянули пояса посильнее, многие стройки заморозились. Было ощущение, что идет не освоение бюджетных средств строительными компаниями, все кто делали расчет смет в прошлом году ожидали, что будет перерасчет по их объектам в сторону увеличения, с учетом девальвации. 

Розничный клиент также перешел в режим ожидания – те, кто планировал начать строительство в этом году, решил подождать в надежде, что положение улучшится. Многие продавцы сначала резко подняли цены на материалы, затем из-за отсутствия спроса цены отпустили, к тому же подорожали строительные услуги.

Наша компания ТОО «Диана-Алматы-Казахстан», тоже почувствовала на себе эти колебания, произошел резкий спад спроса на гибкую черепицу RUFLEX. Адаптируясь к изменяющемуся рынку, нам пришлось мобилизовать все ресурсы для поиска новых клиентов по трем основным направлениям:

1. Поиск новых розничных клиентов. Активно работала контекстная реклама в интернете, посещаемость сайта www.diana-almaty.kz достигала 350 уникальных посещений в день.
2. Поиск новых дилеров. Этой весной установлены стенды с образцами гибкой черепицы RUFLEX в 20 новых торговых точках по Казахстану.
3. С прошлого года ведется планомерная работа по убеждению перехода ключевых дилеров торгующих продукцией конкурентов на материалы завода RUFLEX. Данная работа еще не завершена. Новые партнеры находятся в стадии, скажем, «привыкания». Если мы сможем переключить данных дилеров на нашу черепицу, наш сервис, качество, цены, то «бешеный» рост продаж не заставит себя долго ждать.

Однако, учитывая вышесказанное, я бы хотел отметить, что все успехи, которые мы имеем на сегодняшний день, могут быть перечеркнуты в один миг, если сбавить темп агрессивной политики по вербованию ключевых дилеров рынка гибкой черепицы Казахстана. Сегодняшний успех – это временный успех, он требует закрепления результатов, чтобы партнеры продолжили работу с нами и в будущем. Хочу поблагодарить всех наших партнеров и дилеров за совместную работу, за доверие, поддержку и пожелать всем успешного роста.

Высока ли сейчас конкуренция в сегменте гибкой черепицы и рулонных материалов на рынке Казахстана?

Рынок гибкой черепицы Казахстана по уровню насыщения приближается к рынку металлочерепицы, в настоящее время в нашу страну поставляют битумную черепицу все известные бренды. У каждого из них есть свои дилеры, у некоторых есть прямые дистрибьюторы, и каждый пытается зайти на объект с готовностью демпинговать  до последнего, чтобы осуществить продажу своего материала.

По рулонным материалам все и проще, и одновременно сложнее. Львиная доля принадлежит наплавляемым материалам одной марки, от эконом- до бизнес-категорий, у всех остальных незначительные объемы продаж. Демпинг здесь тоже очень сильный, для получения крупных объектов компании могут поставлять продукцию ниже себестоимости на 7-10%, все во имя выполнения плана.

Адилет, "Диана-Алматы" занимается в основном оптовыми поставками. Что вы можете предложить частным лицам?

Оптовые поставки для нас очень важны, но и частные клиенты имеют большее значение. И это сложилось исторически. Наша компания существует с 2000 года в Казахстане, и адрес, где расположен офис, не менялся в течение этого времени: г.Алматы, ул. Маметовой, д. 76.

Многие наши клиенты могут не помнить марку RUFLEX, могут забыть название компании «Диана-Алматы-Казахстан», но адрес они не забывают никогда, к нам очень много приходят по рекомендациям, зная только адрес. И для удобства наших клиентов мы предлагаем широкий ассортимент материалов по кровле и фасадам: это, во-первых, черепица RUFLEX и все комплектующие к ней, мансардные окна, чердачные лестницы, кровельная вентиляция, водосточные системы, ОСП, пароизоляционные пленки и мембраны, экструдированный пенополистирол, каменная вата, стекловата, сайдинг, софит, система поверхностного водоотвода, флюгера. В общем, ассортимент внушительный.

Какие именно материалы RUFLEX пользуются особым спросом?

Наверно, как и везде, это коллекции Sota и Runa в первую очередь. Если говорить о цветах, то конечно же, коричневый – Sota «Темный шоколад», на нее приходится 30% всех продаж гибкой черепицы. Если говорить об изменениях тренда, то сейчас идет хороший спрос на серые и синие цвета.  

Бытует мнение, что «хороший товар продает себя сам». Относится ли это к кровле RUFLEX, или вы предпринимаете различные меры для повышения лояльности клиентов?

Наша черепица популярна, в этом сомнения нет, но сейчас клиент изменился – раньше он не был таким дотошным. Сейчас каждый сначала изучит информацию в интернете, потом приходит к нам с вопросами, после этого едет в другую компанию, может объехать все торговые точки по гибкой черепице, и лишь через неделю вернуться к нам. И нам работы хватает – надо выслушать, рассказать, посоветовать, убедить клиента доверить нам самое ценное – свой дом, крышу, чтобы в течение как минимум 35 лет не возникло новых вопросов. Клиент недоверчив, потому что отрицательные отзывы, плюсы и минусы есть у любого материала. 

А у вас существует практика сбора отзывов от клиентов, в том числе и отрицательных, их дальнейшая обработка?

Мы стараемся, чтобы каждый наш клиент остался удовлетворен, я думаю благодаря этому простому, но очень важному правилу, сложилась практика рекомендаций. То есть наши клиенты советуют своим самым дорогим людям - братьям, сестрам, родителям, другим родственникам – обратиться именно к нам. 

Свой отзыв, в том числе и отрицательный, клиент всегда может оставить на наших сайтах. Да и я сам всегда нахожусь онлайн, двери моего кабинета всегда открыты для клиентов, они знают, что ко мне не надо записываться на прием заранее, а номер сотового телефона может получить любой клиент. Собственно, этим они всегда охотно пользуются, если возникают вопросы.

Расскажите, как построена работа менеджеров по продажам. Как вы их «зажигаете» на успех?

Начнем с того, что все менеджеры по продажам, которые у нас работают, это профессионалы. Мы стараемся, чтобы наши сотрудники всегда повышали свой уровень знания материала. Каждый знает цель, и стремиться достичь ее. Конечно, есть мотивация, менеджеры стремятся выполнить свой собственный план, план офиса, квартальный план, так как от этого зависит их уровень дохода. Но все же самое главное, я считаю, сам специалист, если у него не будет стремления, тут и мотивация не поможет!

Зажигать – это наверно очень сильно сказано, я стараюсь каждый день разговаривать с сотрудниками об успехах, новых и потенциальных клиентах, планах общения с ними, обо всех сложностях в работе и способах их разрешения. Таким образом, находясь в режиме общения нон-стоп, мы всегда решаем все текущие вопросы.

Если подвести итог, 3 кита успеха «Диана-Алматы» – это…

Во-первых, все наши сотрудники – профессионалы, которые делают свою работу правильно и в срок.

Во-вторых, каждый сотрудник, от менеджера по продажам, заканчивая сотрудниками склада, знает цель компании и способы ее достижения.

Ну и третий "кит". Всё, что мы делаем, нацелено на удовлетворение потребностей нашего клиента. Каждый покупатель, который к нам приходит, получает максимально эффективное решение, которое даже, не скрою, не всегда выгодно нашей компании.

В бизнесе главное – не останавливаться на достигнутом. Что в ваших ближайших целях и долгосрочных планах?

Прежде всего, до конца 2014 года продолжать наращивать продажи гибкой черепицы. В 2015 году удвоить продажи гибкой черепицы. Ну и в 2017 году стать №1 по объему продаж гибкой черепицы в Казахстане.

Адилет, благодарим вас за беседу. Желаем успехов и достижения намеченного!